Tillhandahållande av tjänster enbart digitalt är ett likabehandlingsproblem

Digitaliseringen av tjänster försnabbar och effektiviserar många kunders användning av tjänster, men försätter samtidigt många människor i en olikvärdig ställning. Till exempel försäljning av resebiljetter före en resa enbart genom webben eller en viss applikation försätter de människor som inte kan använda digitala tjänster i en olikvärdig ställning.

Också rabatter erbjuds allt oftare enbart genom digitala servicekanaler. Diskrimineringsombudsmannen påminner att också privata tjänsteleverantörer måste beakta spektret av olika kunder och olika behov när en tjänst planeras och utvecklas. Också diskriminerings- och jämställdhetsnämnden har konstaterat att de tjänster som är öppna för allmänheten i princip ska kunna användas av exempelvis personer med funktionsnedsättning hinderfritt och tillgängligt. Detta grundar sig på FN:s konvention om rättigheter för personer med funktionsnedsättning. Diskrimineringsombudsmannen konstaterar att även om tjänsteleverantörerna har näringsfrihet ska de ändå iaktta bestämmelserna i diskrimineringslagen. Med åberopande av näringsfriheten kan man inte bedriva direkt eller indirekt diskriminerande verksamhet. I synnerhet större företag borde på förhand försöka försäkra sig om att reformer som beretts av företaget inte leder till att någon kundgrupp diskrimineras.

Biljettförsäljning enbart genom en elektronisk servicekanal kan de facto försätta personer som inte kan använda digitala tjänster i en olikvärdig ställning. Till exempel många äldre personer och personer som hör till grupper med olika typer av funktionsnedsättning kan inte nödvändigtvis använda elektroniska tjänster. Inte heller tillgängliga applikationer kan tillgodose behoven bland kundgrupper som inte kan agera i en digital miljö. Även om befolkningens digitala kunskaper i genomsnitt förbättras med tiden, måste tjänsteleverantörerna vara beredda att också i framtiden likvärdigt betjäna människogrupper som inte kan använda digitala system.

Diskrimineringsombudsmannens ställningstagande till Matkahuoltos biljettreform

Diskrimineringsombudsmannen har många gånger kontaktats gällande digitala tjänster, bland annat gällande Matkahuoltos biljettförsäljning. Matkahuolto har meddelat att försäljning av bussbiljetter i pappersform frångås, och att företaget helt och hållet övergår till digitala biljetter.

Diskrimineringsombudsmannen begärde av Matkahuolto en utredning av hur företaget tagit likabehandlings- och tillgänglighetsfaktorer i beaktande i biljettreformen. I sitt svar konstaterar Matkahuolto för diskrimineringsombudsmannen att personer som inte har möjligheter att använda digitala apparater också i fortsättningen kan köpa enkelbiljetter direkt i bussar och andra genom biljettförsäljningskanaler som trafikidkare eller regionala trafikarrangörer fattat beslut om, i fall sådana erbjuds. Diskrimineringsombudsmannen anser att detta inte är tillräckligt för att kunna säkerställa likabehandling.

Med beaktande av att Matkahuolto är en etablerad och central aktör inom trafiksektorn bör företaget se till biljettförsäljningskanalernas och övriga servicekanalers tillgänglighet och kunna betjäna olika kundgrupper likvärdigt och med beaktande av kundernas särskilda behov.

12.12.2023