Palvelujen tarjoaminen pelkästään digitaalisesti on yhdenvertaisuusongelma

Palvelujen digitalisoituminen nopeuttaa ja tehostaa monien asiakkaiden palvelujen käyttöä, mutta samalla asettaa monia ihmisiä eriarvoiseen asemaan. Esimerkiksi matkalippujen myyminen ennen matkaa ainoastaan verkossa tai tietyn sovelluksen kautta asettaa eriarvoiseen asemaan ne henkilöt, jotka eivät pysty käyttämään digitaalisia palveluita.

Myös alennuksia tarjotaan yhä useammin ainoastaan digitaalisten palvelukanavien kautta. Yhdenvertaisuusvaltuutettu muistuttaa, että myös yksityisten palveluntarjoajien on otettava huomioon asiakkaiden monimuotoisuus ja erilaiset tarpeet palvelua suunnitellessaan ja kehittäessään. Myös yhdenvertaisuus- ja tasa-arvolautakunta on todennut, että yleisölle avoimien palveluiden on lähtökohtaisesti oltava esimerkiksi vammaisille henkilöille käytettävissä esteettömästi ja saavutettavasti. Tämä perustuu YK:n vammaisyleissopimukseen. Yhdenvertaisuusvaltuutettu toteaa, että vaikka palveluntarjoajilla on elinkeinovapaus, heidän on kuitenkin noudatettava yhdenvertaisuuslain säännöksiä. Elinkeinovapauden nojalla ei voida harjoittaa välittömästi tai välillisesti syrjivää toimintaa. Erityisesti suurempien yritysten pitäisi pyrkiä etukäteen varmistamaan, että yrityksen valmistelemat uudistukset eivät johda minkään asiakasryhmän syrjintään.

Lippujen myyminen ainoastaan sähköisessä palvelukanavassa saattaa tosiasiallisesti epäedulliseen asemaan sellaiset henkilöt, jotka eivät pysty käyttämään digitaalisia palveluja. Esimerkiksi monet ikääntyneet sekä eri vammaryhmiin kuuluvat henkilöt eivät välttämättä pysty käyttämään sähköisiä palveluita. Saavutettavatkaan sovellukset eivät kykene vastaamaan sellaisten asiakasryhmien tarpeisiin, jotka eivät pysty toimimaan digitaalisessa ympäristössä. Vaikka keskimäärin väestön digitaidot oletettavasti paranevat ajan myötä, on palveluntarjoajan valmistauduttava myös tulevaisuudessa palvelemaan yhdenvertaisesti niitä ihmisryhmiä, jotka eivät pysty käyttämään digitaalisia järjestelmiä.

Yhdenvertaisuusvaltuutetun kannanotto Matkahuollon lippu-uudistukseen

Yhdenvertaisuusvaltuutettu on saanut digitaalisten palveluiden suhteen useita yhteydenottoja muun muassa Matkahuollon lipunmyyntiin liittyen. Matkahuolto on ilmoittanut luopuvansa paperisten bussilippujen myynnistä ja siirtyvänsä kokonaan digitaalisiin lippuihin.

Yhdenvertaisuusvaltuutettu pyysi Matkahuollolta selvitystä, millä tavalla he ovat lippu-uudistuksessaan ottaneet huomioon yhdenvertaisuuteen ja saavutettavuuteen liittyvät seikat. Matkahuolto toteaa vastauksessaan yhdenvertaisuusvaltuutetulle, että henkilöt, joilla ei ole mahdollisuutta käyttää digitaalisia laitteita tai sovelluksia, voivat jatkossakin ostaa kertalippuja suoraan busseista ja muista liikennöitsijöiden tai alueellisten liikenteenjärjestäjien päättämistä lipunmyyntikanavista, mikäli tällaisia on tarjolla. Tämä ei yhdenvertaisuusvaltuutetun näkemyksen mukaan riitä varmistamaan yhdenvertaisuuden toteutumista.

Ottaen huomioon, että Matkahuolto on vakiintunut ja keskeinen toimija liikennesektorilla, on heidän otettava huomioon lipunmyynti- ja muiden palvelukanavien saavutettavuus ja varauduttava palvelemaan eri asiakasryhmiä yhdenvertaisesti ja asiakkaiden erityistarpeet huomioiden.

12.12.2023